「予約できるたこ焼き屋」を考えていて、予約より先に必要なものに気づいた
小さなたこ焼き屋の仕組みを考えていました。最初に浮かんだのは「予約できるようにする」です。スマホで注文しておけば、着いたときには焼き上がっている。並ばずに済む。悪くない話に思えました。
ところが、自分が客だったらどうかと考え直したところで手が止まりました。予約する前に、確かめたいことがあります。
予約より先に、知りたいことがある
- 今日はやっているのか
- いま注文を受けてくれるのか
- どれくらい待つのか
- もう売り切れていないか
考えてみれば当たり前で、予約というのは「その店が今日やっている」と分かって初めて意味を持ちます。開いているかどうか分からない店を、予約しようとは思いません。
順番が逆だったわけです。
人の行動には順番がある
並べてみると、こうなっている気がします。
- いま使える状態なのかを知る
- 利用するか判断する
- 行動する（店に向かう）
- 予約する、買う
サービスを作る側は、たいてい下から考えます。予約、決済、会員登録、アプリ。機能として立派に見えるのは下のほうだからです。私も下から考えていました。
でも利用者は上から順に通ります。そして一番上でつまずいたら、下にどれだけ立派な機能が並んでいても、そこまで辿り着きません。
「ステータス戦略」と呼んでみる
名前がないと考えにくいので、仮にこう呼んでみます。
ステータス戦略：時間によって変化する状態を、利用者が自分で確認できるようにすることで価値を生む戦略。
肝心なのは「自分で確認できる」というところだと思っています。店に聞けば分かることを、聞かなくても分かるようにする。やっていることはそれだけです。新しい機能を足すというより、すでにある情報を外から見えるようにする、という感じに近い。
たこ焼き屋だけの話ではなさそうだ
同じ形の話が、まったく違う場所にもある気がしてきました。思いつくまま挙げてみます。
- 飲食店：営業中／準備中／売切れ／あと何分待ち
- ショートステイ：空室あり／満床／相談だけなら可
- 美容院：本日の空き
- 病院：診療中かどうか、いまの混み具合
- 駐車場：空車／満車
- 漁業：今日の漁があったか、何が入ったか
- 農産物直売所：本日の入荷
- 小売店：在庫あり／売切れ
並べてみて気づいたのは、どれも調べても出てこない情報だということです。いまその場にいる人しか知らない。だから利用者は、その場にいる人に聞くしかない。
ホームページは「変わらないこと」には強い
住所、電話番号、営業時間、メニュー、サービス内容。こういう情報は、一度書けば当分変わりません。ホームページも検索も地図アプリも、こうした固定情報を届けるのはとても得意です。
一方で「いまどうなっているか」には、あまり強くありません。営業時間に「11時から19時」と書いてあっても、今日開いているかは分かりません。定休日でなくても閉まっていることはあるし、売り切れて早じまいすることもある。材料が足りずに開けなかった日もあるかもしれません。
検索して出てくるのは、たいていその店のいつもの姿です。今の姿ではない。
固定情報の時代から、状態情報の時代へ
大げさな言い方かもしれませんが、いま考えていることをそのまま書くと、こうなります。
「どこにあるか」「何をしているか」は、もうだいたい調べればわかります。そこはある程度満たされてしまった。残っているのは「いま、どうなっているか」のほうで、こちらはほとんど手つかずに見えます。
もっとも、これは私がいま見ている範囲での話です。業種によっては、とっくに解決しているところもあるはずです。
課題の見つけ方：人が電話して確認していることを探す
この考え方が使えそうだと思ったのは、課題を見つける手がかりになるところです。
やることは単純で、人がわざわざ電話して確認していることを探す。それだけです。
- 今日やっていますか？
- 空いていますか？
- 在庫はありますか？
- 今から受け入れできますか？
- 何時なら大丈夫ですか？
こういう電話が繰り返しかかってくる場所には、たぶん「状態が見えていない」という課題があります。
電話のいいところは、証拠として残ることです。アンケートを取らなくても、想像しなくてもいい。同じ質問が何度もかかってくるなら、それは情報が届いていないという事実そのものです。
しかも電話は、両方の手を止めます。かける側は電話をかけるまで動けないし、受ける側は作業を中断して出ることになる。一番忙しい時間帯に、一番多くかかってくるのもたちが悪いところです。
結局、予約システムの話ではなかった
最初は予約システムを作る話だと思っていました。ここまで書いてきて、そうではなかったと思うようになりました。
これは「確認という無駄」をなくす話でした。
予約はその先にあるもので、確認の手間が消えて初めて必要になる機能かもしれません。順番を間違えると、誰も辿り着かない場所に立派なものを建ててしまう。
次に試すこと
いまのところ、これは机の上で考えただけの仮説です。実際にやってみないと、本当かどうかは分かりません。次はこのあたりを確かめてみようと思っています。
- 状態がひとつ見えるだけの、ごく単純な仕組みを作って実際に置いてもらう
- 置いたあと、確認の電話が本当に減るのかを数えてみる
- 「更新する手間」がどこまでなら続くのかを見る。ここが一番あやしいと思っています
最後にひとつだけ。もしあなたの周りで、同じ質問の電話が何度もかかってくる場所があるなら、そこにも同じ課題があるかもしれません。それが何の電話なのか、よかったら教えてください。